Engagement de niveau de service (SLA)

Cette page présente l’engagement de niveau de service proposé aux clients Enterprise. Elle ne s’applique qu’aux contrats qui l’incorporent expressément comme annexe. Elle ne s’applique pas aux offres Free, Pro et Business, ni aux périodes d’essai, ni aux fonctionnalités signalées comme en préversion.

En cas de contradiction, les stipulations du contrat signé prévalent sur cette page. La version applicable est celle en vigueur à la date de signature ; une modification ultérieure ne réduit pas l’engagement d’un contrat en cours.

Brunel s’engage à une disponibilité mensuelle du service d’au moins 99,9 %. Le service couvert comprend l’application web, la console et l’API publique (/api/v1), à l’exclusion des services tiers que le client connecte lui-même.

La disponibilité mensuelle est égale au nombre total de minutes du mois, diminué des minutes d’indisponibilité, divisé par le nombre total de minutes du mois, hors exclusions de l’article 4.

Une minute est indisponible lorsque les sondes de supervision de Brunel, interrogeant le point de contrôle public de santé depuis au moins deux emplacements, échouent toutes pendant cette minute. Les mesures de Brunel font foi, sauf preuve contraire apportée par le client à partir de ses propres journaux horodatés.

Les incidents et maintenances sont publiés sur la page de statut. Une dégradation partielle (lenteur, fonction isolée indisponible) n’est pas comptée comme indisponibilité, mais est publiée et traitée avec la même priorité.

Ne sont pas comptées comme indisponibilité les périodes résultant :

• d’une maintenance annoncée sur la page de statut au moins 48 heures à l’avance, dans la limite de quatre heures par mois ;
• d’une action, d’une configuration ou d’une instruction du client ou de ses utilisateurs ;
• d’une défaillance d’un service tiers choisi par le client (fournisseur d’identité, dépôt de code, fournisseur d’IA en clé propre) ;
• d’une suspension prévue au contrat, notamment pour facture impayée ;
• d’un cas de force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil, ou d’une attaque contre laquelle les mesures raisonnables de l’état de l’art n’ont pas suffi.

Si la disponibilité mensuelle est inférieure à l’engagement, le client a droit à un crédit sur la facture suivante, calculé sur le montant mensuel hors taxes du contrat (le douzième du montant annuel pour une facturation annuelle) :

• disponibilité inférieure à 99,9 % et au moins égale à 99,0 % : crédit de 10 % ;
• disponibilité inférieure à 99,0 % et au moins égale à 95,0 % : crédit de 25 % ;
• disponibilité inférieure à 95,0 % : crédit de 50 %.

Le total des crédits d’un mois ne peut excéder 50 % du montant mensuel. Les crédits ne sont ni remboursables ni convertibles en espèces, sauf à la fin du contrat pour un crédit acquis et non imputé. Ils constituent la réparation forfaitaire du manquement à l’engagement de disponibilité, sans préjudice des cas de faute lourde ou dolosive.

Le client adresse sa demande de crédit au support dans les trente jours suivant la fin du mois concerné, en indiquant les dates et heures des incidents constatés. Brunel répond sous quinze jours ouvrés avec ses mesures. Un crédit accepté est imputé sur la facture suivante.

Les demandes de support Enterprise sont prises en charge dans les délais suivants, en jours ouvrés :

• service indisponible pour l’ensemble des utilisateurs du client : 1 heure, 24 heures sur 24 ;
• fonction majeure dégradée sans contournement : 4 heures ouvrées ;
• autre demande : 1 jour ouvré.

Ces délais portent sur la première réponse d’une personne qualifiée, non sur la résolution. Ils ne donnent pas lieu à crédit, sauf stipulation contraire du contrat.